Tasa de cancelación de clientes

La tasa de cancelación o abandono habitualmente utilizado en el ámbito de clientes (en inglés churn rate o attrition rate) en este ámbito es un término empresarial que hace referencia a la migración, rotación o cancelación de clientes. También puede referirse al movimiento de mercancías.

En su sentido más amplio, tasa de cancelación de clientes es una forma de medir el número de personas (u objetos) que empiezan o dejan de pagar a lo largo de un período específico de tiempo.

Tipos de pérdida de clientes

Debido a que un cliente puede terminar su relación con una empresa por una variedad de razones, la pérdida de clientes se clasifica de diferentes maneras. Hay varios tipos de pérdida de clientes que pueden afectar a las empresas de suscripción, entre los que se incluyen los siguientes:^[1]

• Pérdida voluntaria de clientes La pérdida voluntaria de clientes se produce cuando un cliente decide cancelar su suscripción. Este tipo de pérdida de clientes puede deberse a un bajo valor percibido, a un mal servicio al cliente o a la falta de funciones.
• Pérdida involuntaria de clientes La pérdida involuntaria de clientes ocurre cuando se cancela la suscripción de un cliente debido a la falta de pago, como la caducidad de una tarjeta de crédito o un cambio en la información de facturación.
• Pérdida de clientes debido a baja de categoría La pérdida de clientes debido a baja de categoría se produce cuando un cliente decide cambiar su suscripción a un plan inferior y pasar de un plan más caro a uno menos costoso, o de un plan con más funciones a uno con menos funciones.
• Pérdida de clientes debido a suba de categoría La pérdida de clientes debido a suba de categoría ocurre cuando un cliente cancela su suscripción actual y se cambia a un plan más caro o con muchas funciones con otra empresa.
• Pérdida estacional de clientes La pérdida estacional de clientes es la deserción de clientes que se produce debido a factores estacionales, como días festivos, patrones climáticos u otros eventos regulares. En el caso de las empresas de suscripción, la pérdida estacional de clientes puede afectar en gran medida a su base de clientes y a sus ingresos generales.

Para realizar el cálculo de este parámetro, se divide la cantidad de clientes que se han perdido durante un periodo de tiempo determinado, entre la cantidad de clientes existentes al comienzo de ese periodo multiplicado por 100 y se obtiene el porcentaje correspondiente.