ServiceNow

製品

「We make the world of work, work better for people」人にしかできない付加価値の高い仕事を創造することを目的とし、企業の生産性を高める業務プラットフォームを提供する。

クラウドベースの業務プラットフォームは、IT、カスタマー、エンプロイーなどの視点から、企業内のあらゆる定型業務プロセスを簡素化・自動化することで、顧客体験や従業員体験の向上を実現させる。

コンセプト

ServiceNow は、提供されるアプリケーション、データ、ビジネスロジック、セキュリティーモデルなどが単一のクラウドプラットフォーム上で稼働するように実装されており、計画から運用、サービス管理など、さまざまな業務がエンドツーエンドで完結する業務プロセスの実現をコンセプトとしている。各機能は、Information Technology Infrastructure Library (ITIL) をベースに設計されている。

最近では、ESM(エンタープライズ サービス マネジメント)のコンセプトで、企業を業務サービスの集合体とみなし、ITILのベストプラクティスを IT 部門以外の業務に展開することを推進している。例えば、カスタマーサービス (顧客からの問い合わせ管理、フィールドサービス対応の最適化など)、人事サービス(入退社手続きの自動化、従業員からの問い合わせ管理など)、セキュリティオペレーション(セキュリティーインシデント管理、脅威情報の共有、インフラ機器の変更による影響範囲の遮断など)などに対応したソリューションをリリースしている。

CEOを務めるBill McDermottが、2020年における同社の優先事項を次のように述べている。

• 企業幹部にイノベーションを提供する企業となり、それに応じたマーケティングを行う。
• 「世界クラスのGo-To-Marketの仕組み」で顧客と関わっていく。
• ServiceNowとパートナーの相乗効果を生み出す。
• 現場で働く人々に支持される製品体験を提供する。
• ServiceNowが抱える従業員1万2500人のコラボレーションを強化する^[5]。

ソリューション

ServiceNowは、ITから人事、カスタマーサービスまで企業全体に関わるデジタルワークフローを構築する。人々により良い働き方の実現を支援するために、以下のソリューションを提供している。

リリース名

リリース名の頭文字がアルファベット順に遷移している。名称には都市名が使用されている。(リリースされた年月日)

• Aspen(2011年12月1日)
• Berlin(2012年9月20日)
• Calgary(2013年6月25日)
• Dublin(2013年10月22日)
• Eureka(2014年5月15日)
• Fuji(2015年3月1日)
• Geneva(2015年12月1日)
• Helsinki(2016年5月12日)
• Istanbul(2017年1月12日)
• Jakarta(2017年6月)
• Kingston(2017年11月16日)
• London(2018年7月26日)
• Madrid(2019年1月24日)
• New York(2019年5月)
• Orlando(2020年3月11日)
• Paris(2020年9月16日)
• Quebec(2021年3月11日)
• Rome(2021年9月16日)
• San Diego (2022年3月23日)
• Tokyo(2022年下半期予定)
• Utah(2023年上半期予定)
• Vancover(2023年下半期予定)
• Washington DC(2024年上半期予定)

アーキテクチャー

AHA (Advanced High Availability) Architecture^[6]と呼ばれるシステム構成で、企業利用に耐えうるクラウドサービスを実現している^[7]。

• マルチインスタンス - 各顧客に対して専用のアプリケーションロジックとデータベースの環境が割り当てられる。
• セキュリティー、コンプライアンス - 多数の第三者機関認定を取得している (ISO27001, SSAE 16 SOC1 Type 2, SSAE 16 SOC2 Type 2, FedRAMP など)。
• グローバルインフラストラクチャー - 8つの地域に16のデータセンターを展開し、地域性と冗長性を確保している。
• 可用性 - 四半期で6時間以内の計画メンテナンス時間 (必要時のみ発生)、RTO (復旧目標時間) 2時間を確保している。
• スケーラビリティー - 単一のインスタンスで数百万レコードを持つ CMDB に対する大量のトランザクション処理に対応できる。
• 自動化 - 顧客が利用する ServiceNow を ServiceNow で管理し、メンテナンスや顧客のリクエストに伴う構成変更の自動化を実現している。

プラットフォーム

プラットフォームはNow Platform®^[8]と呼ばれ、サービスマネジメントで必要とされる一連の機能 (ポータル、カタログ、通知、ワークフローなど) が装備されている。単一のデータモデルを採用し、データの分断やインテグレーションに起因する不正具などの問題が発生しないように設計されている。

機械学習エンジン

プラットフォームには、Intelligent Automation Engine^[9]と呼ばれる機械学習エンジンが内蔵されており、以下の機能を提供している。

開発者向け環境

2015年よりServiceNow Developer Program^[11]と呼ばれる開発者向けプログラム提供を開始した。このプログラムでは、学習目的で利用できる無償インスタンス、オンライントレーニングコース、開発者コミュニティーなどを提供している。ただし、Developer Programが提供するインスタンスではサポートや本番利用で必要となるいくつかの機能に利用制限がある^[12]。

2019年9月より、ユーザー企業、パートナー企業問わずServiceNowについて学びたい全ての人を対象に、学習ポータルサイト「Now Learning」をオープンした。無償のトレーニングも用意されている^[13]。

モバイルアプリ

iPhone/iPad版^[14]および、Android版^[15]のネイティブモバイルアプリケーションがリリースされている。

買収企業

2013年

• ビジネスインテリジェンスソリューションベンダーMirror 42を買収^[16]。

2016年

• クラウド管理製品ベンダーITappを買収^[17]。

• サイバーセキュリティーのスタートアップ企業BrightPoint Securityを買収^[18]。

2017年

• 機械学習ソリューションベンダーDxContinuumの買収^[19]。

• 人工知能によるバーチャルエージェント技術を有するQlue Incを買収^[20]。

• Native Mobile技術を有するSkyGiraffeを買収^[21]。

• デザインスタジオTelepathyを買収^[22]。

2018年

• 自然言語検索のFriendlyDataを買収^[23]。

• AI・NLU(自然言語認識)技術を有するParloを買収^[24]。

2019年

• リスク管理技術、IRM技術を有するFairchild　RSを買収^[25]。

2020年

• 会話型AIプラットフォーム企業であるPassage AIを買収^[26]。

• 構成データ管理のパイオニアであるSweagleを買収^[27]。

• カナダのAIパイオニア企業Element AIを買収^[28]。

• イスラエルに拠点を置くAIOps(IT運用向け人工知能)企業であるLoom Systemsを買収^[29]。

日本法人

ServiceNow Japan合同会社が日本法人としての事業を展開している。日本本社の所在地は、東京都港区赤坂アーク森ビル。日本法人社長は、鈴木正敏。

国内データーセンターからのサービス提供

NTT コミュニケーションズ株式会社が、自社のデータセンター「Nexcenter」に ServiceNow の基盤を構築し、ソリューションとして提供すると発表している。^[30]

顧客事例

以下は、ServiceNow 社 Web サイトの顧客事例、プレスリリースおよびセミナーイベントにて、ServiceNow の顧客であることが公開されている日本企業である。

• SOMPOホールディングス株式会社^[31]
• SOMPOシステムズ株式会社^[32]
• NTTコミュニケーションズ株式会社^[33]
• ウィングアーク1st株式会社^[34]
• ヤンマー情報システムサービス株式会社^[35]
• 日本ビジネスシステムズ株式会社^[36]
• 株式会社エヌ・ティ・ティ・データ^[37]
• 株式会社ベネッセインフォシェル^[38]
• DXCテクノロジー・ジャパン^[39]
• グリー株式会社^[40]
• NetApp^[41]
• Sansan株式会社^[42]
• アクセンチュア株式会社^[43]
• アフラック生命保険株式会社^[44]
• カルビー株式会社^[45]
• クックパッド株式会社^[46]
• パナソニック インフォメーションシステムズ^[47]
• ユニアデックス株式会社^[48]
• 三井情報株式会社^[49]
• 参天製薬株式会社^[50]
• 株式会社みずほ銀行^[51]
• 株式会社オプテージ^[52]
• 株式会社テプコシステムズ^[53]
• 株式会社パソナグループ^[54]
• 沖縄科学技大学院大学^[55]
• 野村證券株式会社^[56]
• 住友化学システムサービス株式会社^[57]
• 株式会社 JALインフォテック^[58]
• American Express Global Business Travel(AMEX GBT)^[59]
• AstraZeneca^[60]
• Asurion^[61]
• C.H. Robinson^[62]
• CERN^[63]
• Desjardins^[64]
• Equinix^[65]
• General Mills^[66]
• Hitachi Vantara(日立ヴァンタラ)^[67]
• Kimberly-Clark Corporation^[68]
• MetroPCS^[69]
• Red Hat^[70]
• Swiss Re^[71]
• Virgin Trains^[72]
• Vitamix^[73]
• NEC^[74]

講演活動

アプリケーションポートフォリオの広さから、IT 戦略からインフラ管理に至る様々な内容で講演を行っている。

Web メディア記事

インタビュー、プレス発表を中心に、いくつかの Web メディアにて記事の執筆や情報提供を行っている。

パートナー企業によるメディア記事

パートナー企業による、ServiceNow に関する事業戦略、コンサルティングサービス、技術的なインテグレーションに関する Web メディア記事がある。

パートナー企業との共催セミナー

パートナー企業との共催セミナーにでは、パートナーが提供するサービスとの組み合わせたよる付加価値の高いソリューションを紹介している。

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)対策

2020年4月16日より、新型コロナウイルス感染症拡大に伴う日本での緊急事態宣言の発令を受け、「危機管理支援アプリ日本語版」の提供を開始した。新規、既存顧客問わず、4月16日から9月30日までの期間は無償での利用を可能とした。^[101] また、2021年1月27日には、新型コロナワクチン接種までのプロセスにおける課題を解決するための新たなソリューションの提供を国内で開始すると発表した。^[102]

2004年

• Peregrine SystemsとRemedy Corporationの CTO (最高技術責任者) であった Fred Luddy によって創立された。Luddyは、「Glide」 プラットフォームとして知られる、一般的なワークフローフレームワークを開発後、ITIL を基盤とした ITSM アプリケーションに特化させることを決意した。当初は開発者である David Loo、 Don Goodliffe、そして Bow Ruggeri の 3 人が Luddyを支援して ServiceNow 社を設立した。ServiceNow 本社をサンタクララ (カリフォルニア州)に構え、拠点をロンドン、ニューヨーク、サンディエゴ、 カークランド (ワシントン州)、アムステルダム 、そしてパリに展開。

2007年

• 収益を黒字化し、TIAA-CREF、インテルやステイプルズを含む企業を顧客とした。

2008年

• サンフランシスコ大学が BMC Remedy から ServiceNow へのリプレースを決意した。^[103]

2010年

• 3月、Triad Technology Partners と ServiceNow がパートナーとなり、「米連邦政府一般調達局 (GSA)」の「IT スケジュール 70 契約」を通じて官業にサービスを提供することとなる。

2011年

• 5月、LuddyはCEOを退任する。後任には経験豊富なFrank Slootmanを任命し、自らは CPO (最高製品責任者) となった。Frank Slootmanは、EMCコーポレーションによって買収される前のData Domain (corporation)のCEOであった。^[104][105]
• 5月、ServiceNowユーザカンファレンス「Knowledge 11」のキーノートスピーチにおいて、Slootmanは、アプリケーション開発向けのプラットフォーム提供を同社の主要戦略として宣言した。ServiceNowは、ITSMアプリケーションの提供を専門とすることから、競合はBMCソフトウェア、CAテクノロジーズ、IBM、そしてヒューレット・パッカードである。ServiceNow は、アプリケーション開発向けの汎用的なプラットフォームを提供していることから、セールスフォースのForce.comといった、SaaS/PaaSプロバイダとも競合している。
• 3月、2 年連続で「ウォールストリート・ジャーナル」の" Next Big Thing(次なる目玉)"リストに選出。^[106]

2012年

• 6月29日、ニューヨーク証券取引所に上場。18 ドルであった初期株価は 24 ドルまで急上昇した。^[107]

2013年

• 1月25日、日立ソリューションズが ServiceNow とパートナー契約を締結し、日本国内での販売を開始した。^[108]
• 1月9日、Inc. Magazine 誌において、ソフトウエア業界において最も雇用を創出した企業に選定された。^[109]
• 7月9日、ビジネスインテリジェンスソリューションベンダー Mirror 42 の買収を発表した。^[110]
• 9月9日、日本法人となる ServiceNow Japan 株式会社を設立し、日本展開を本格的に開始した。社長は、藤本寛。^[111]
• 12月5日、Techworld Award for Best SaaS Product of 2013 を受賞。^[112]本賞は、Techworld が毎年主催しているアワードプログラムで、世界的に認知された、最高レベルのイノベーション、機能、ユーザビリティを達成した IT プロダクトに贈られている。

2014年

• 3月、創業者の Fred Luddyが、"Innovation Factory, Top tech innovators that are changing the we live and work" というタイトルと共に、Forbes 誌 April 14th edition の表紙に掲載される。他にも、Jerry Yang (Yahoo), John Chambers (Cisco), Chad Hurley (YouTube), Elon Musk (PayPal/Tesla/SpaceX), Reid Hoffman (LinkedIn) などが選ばれている。^{[113][信頼性要検証]}

2015年

2016年

• 4月5日、クラウド管理製品ベンダー ITapp の買収を発表した。^[114]
• 6月1日、サイバーセキュリティーのスタートアップ企業 BrightPoint Security の買収を発表した。^[115]
• 7月19日、ITサービスマネジメント分野における日立製作所との協業合意を発表した。^[116]
• 8月1日、富士通が Symfoni グループの子会社 4 社を買収し、欧州最大級の ServiceNow 提供能力を獲得したことを発表した。^[117]
• 9月19日、シンガポールにおける最高レベルのクラウドセキュリティー認定「Multi‑Tier Cloud Security Standard (MTCS SS 584) Level‑3」を取得したと発表した。^{[118][信頼性要検証]}
• 12月1日、日本法人のオフィスを六本木アークヒルズに移転した。^[119]

2017年

• 1月18日、機械学習ソリューションベンダー DxContinuum の買収を発表した。^[120]
• 2月16日、IBM とのグローバルな戦略的パートナーシップを発表した。^[121]
• 5月17日、人工知能によるバーチャルエージェント技術を有する Qlue Inc の買収を発表した。同時に、人工知能技術のスタートアップ企業である BuildOnMe に投資することも発表した。^[122]
• 6月17日、ServiceNow が Forbes Global 2000 ^[123]にランクインしたことを発表した。^[124]
• 9月22日、Cloud Technology Forum が主催する The 2017 Cloud Excellence Awards in Hong Kong にて Best Platform-as-a-Service (PaaS) を受賞した。^{[125][信頼性要検証]}

2018年

• 9月14日、「Now Platform」を使った新しいソリューションのアイデアを競うハッカソンを日本で初開催した。^[126]
• 9月26日、米Tenable社が脆弱性管理プラットフォーム「Tenable.io」とServiceNowの連携において機能強化を図ると発表。^[127]

2019年

• 7月16日、米マイクロソフトと戦略的パートナーシップを結ぶ。^[128]
• 7月25日、国内初となるデータセンターを東京と大阪に開設。^[129]
• 10月22日、Bill McDermottが2019年末にServiceNowのCEOに就任することを発表。^[130]
• 11月19日、日本法人の新本社をアーク森ビルに開設。^[131]

2020年

• 2月3日、各業界固有のデジタルトランスフォーメーションの課題に対応した業界向け新ソリューション戦略を発表。デロイトおよびアクセンチュアとのパートナーシップを拡大。^[132]
• 5月28日、広島県は新型コロナウイルス(COVID-19)感染症対策の一環として、職員の健康観察状況を記録管理するアプリをServicNowのクラウドプラットフォーム「Now Platform®」をベースに構築。^[133]
• 6月22日、ガートナーの2020年マジック・クアドラントのCRMカスタマー・エンゲージメント・センター部門でリーダー評価を獲得。^[134]
• 7月13日、より優れたリモートワーク体験の実現に向けてZoomとのパートナーシップを発表。^[135]
• 9月23日、クラウドプラットフォーム「Now Platform®」の最新版となる「Paris」の提供を開始。^[136]
• 10月22日、IBMとの戦略的パートナーシップを拡大すると発表。2020年後半にはIT運用を自動化する初の共同ソリューションの提供を予定。^[137]
• 12月15日、みずほ銀行が海外IT投資管理業務の効率化・可視化を実現する情報基盤として、ServiceNowの「IT Business Management」を導入。^[138]