Computer Telephony Integration
CTI se refiere en el contexto empresarial a un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada. Como los canales de comunicación de las empresas se han extendido más allá del teléfono, englobando actualmente el correo electrónico, la web (chat), el fax, los SMS, etc., el término CTI se ha ampliado para tomar también a otros canales de comunicación entre la empresa y sus clientes. La tecnología CTI apunta a integrar todos los canales de comunicación de la empresa y las informaciones que ésta recaba sobre sus clientes o potenciales clientes. Las interacciones registradas en el CTI pueden ser atendidas automáticamente si existen procesos predefinidos para ello o bien con el soporte manual de un agente, también llamado teleoperador.
Los sistemas CTI disponen de funciones adicionales como son identificación de llamadas o enrutamiento de llamadas que facilitan la trazabilidad de los contactos realizados con los clientes y la automatización de tareas.
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CTI (Computer telephony integration, que puede traducirse como "integración de telefonía informática") se refiere en el contexto empresarial a un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada. Como los canales de comunicación de las empresas se han extendido más allá del teléfono, englobando actualmente el correo electrónico, la web (chat), el fax, los SMS, etc., el término CTI se ha ampliado para tomar también a otros canales de comunicación entre la empresa y sus clientes. La tecnología CTI apunta a integrar todos los canales de comunicación de la empresa y las informaciones que ésta recaba sobre sus clientes o potenciales clientes.
Las interacciones registradas en el CTI pueden ser atendidas automáticamente si existen procesos predefinidos para ello o bien con el soporte manual de un agente, también llamado teleoperador. Los sistemas CTI disponen de funciones adicionales como son identificación de llamadas (quién es el cliente iniciador de la comunicación) o enrutamiento de llamadas (por ejemplo, en función de criterios geográficos o de negocio redirigir la llamada a un agente u otro) que facilitan la trazabilidad de los contactos realizados con los clientes y la automatización de tareas.
Las siguientes funciones pueden ser implementadas usando CTI:
- Información sobre la llamada (número origen (ANI), número marcado (DNIS), completado de información sobre el cliente).
- Marcación automática y control informatizado (control de campañas, marcado predictivo, marcado previsualizado).
- Control de posiciones de Contact Center: hablando, sonando, conferencias, registro en el sistema, etc.
- Transferencia de llamadas con datos adjuntos (por ejemplo, los datos que ha recibido o rellenado un agente pueden ser pasados a otro agente cuando se le transfiere la llamada).
- Funciones avanzadas como enrutamiento de llamadas, funciones de informes, automatización de procesos, mezcla multicanal (peticiones por teléfono, correo electrónico y web).
- Control del estado del agente (disponible, trabajo administrativo post-llamada, descanso).
- Generar reportes históricos de la actividad del Contact Center.
- Monitorización de la calidad del servicio y grabado de llamadas.
