Resolución de conflictos

El conflicto es una situación natural que surge de las diferencias en las necesidades e intereses que puedan tener dos o más personas o grupos y que, como una de las formas de resolverlo, pueden generar una confrontación con el objetivo de dañar y eliminar a la parte rival o arrebatarle poder de algún tipo, en favor de la propia persona o grupo. Otra forma de encarar esas diferencias es a través del diálogo, la escucha activa y la empatía, por las que se procura conocer cada una de las necesidades e intereses, que determinan el conflicto, con el fin de que ambas partes puedan acceder a lo que necesitan o les interesa, legitimando al otro y sin excluirlo; solo de esta manera podemos realmente entender el conflicto como promotor del cambio.

En la actualidad se acepta que los conflictos son de naturaleza humana, distinguiéndose entre el conflicto interno, que afecta a un solo individuo en referencia a la elección de opciones, y el conflicto externo entre dos o más personas, llamadas genéricamente adversarios.

El filósofo presocrático Heráclito escribió que: el conflicto es el promotor del cambio y a su vez es consecuencia de este.^[4] Sin embargo, esta postura no fue seguida por las escuelas filosóficas posteriores, que vieron en el conflicto una fuente de desorden individual y social. Del mismo modo, en la tradición judeocristiana, el conflicto fue considerado un elemento negativo que debía ser neutralizado por medio de la persuasión o la sanción.

La facilitación se refiere a la acción de intervenir en un conflicto con el objetivo de encontrar una resolución satisfactoria. Los facilitadores utilizan diferentes métodos, como la negociación, la mediación, la conciliación o el arbitraje.^[5]

Tras la Segunda Guerra Mundial, se dio un gran impulso al estudio del fenómeno antropológico, social, económico y político de la guerra, y se fueron modelando distintas teorías que tienen entre uno de sus capítulos la intervención de terceros. Estos dieron paso a la llamada mediación/transformación/resolución de conflictos como la participación de una tercera persona que promueva la conciliación y el acuerdo auto determinado por las partes en desavenencia.

A grandes rasgos, existen tres enfoques para abordar los conflictos:^[6]

• Enfoque jurídico-moral o normativo: trata de abordar el conflicto aplicando una serie de normas jurídicas o morales. Es útil cuando existe un consenso básico entre las partes sobre esas normas y lo que se discute es la aplicabilidad de estas en el caso concreto. Cuando la divergencia predomina sobre el consenso, el enfoque normativo necesita de la fuerza para mantener zanjado el conflicto.
• La negociación o regateo coercitivo: el conflicto se considera omnipresente, ya que se presupone que se debe a una tendencia a dominar, inherente al individuo en sociedad o imputable al menos a la escasez material. Las relaciones sociales son una pugna entre dominantes y dominados, por lo que el conflicto solo puede zanjarse o arreglarse, pero no resolverse.
• Resolución de conflictos: se entiende una situación en que las partes establecen unas relaciones, sin temor, que resultan aceptables para todos según sus preferencias individuales. Además, estas relaciones deben reflejar un perfecto conocimiento para que se elimine el riesgo que causa la violencia estructural. Cuando un conflicto queda resuelto, la situación se mantiene, ya que las partes están satisfechas, es decir, el conflicto está resuelto.

La resolución de problemas se ha definido como un enfoque no jerárquico, no directivo y que no hace juicios, que da lugar a un proceso de participación en el que todas las partes en un litigio determinan juntas en qué consiste este, con ayuda de técnicas de apoyo, y llegan a su resolución, de modo que todas ellas se encuentren en una situación en la que puedan aprovechar al máximo la totalidad de sus valores.

La finalidad de la resolución de conflictos es llegar a una solución válida y confortable de un conflicto, sin pasar por la molesta corrección.

Según las diferentes religiones, se puede aproximar a la resolución de conflictos desde varios puntos de vista:^[7]

• Perspectiva hindú: hay un conflicto destructivo y un conflicto creador, uno como fuente de violencia y otro como fuente de desarrollo. El preservador actúa transformando el conflicto para evitar la violencia y promover el desarrollo.
• Perspectiva budista: origen codependiente, todo crece junto en una causalidad. Los conflictos no empiezan y no terminan. Ningún actor por sí solo tiene la responsabilidad o la culpabilidad.
• Perspectiva cristiana: la responsabilidad para la transformación del conflicto finalmente está relacionada con los individuos, con su decisión individual de actuar para promover la paz más que la violencia.
• Perspectiva taoísta: todo es yin y yang, bueno y malo. Hay una fuerte probabilidad de que la acción escogida también tenga consecuencias negativas y que la acción no escogida las tenga positivas. De ahí la necesidad de la reversibilidad, de hacer solo lo que pueda hacerse.
• Perspectiva islámica: la fuerza viene derivada de someterlo todo a un propósito común, incluyendo la responsabilidad concreta para el bienestar de todos.
• Perspectiva judaica: la verdad está menos en la fórmula que en el diálogo requerido para buscar la fórmula: este diálogo no tiene principio ni fin.

La transformación de conflictos, a diferencia de la resolución de conflictos, pone el énfasis sobre la cuestión del cambio, no exclusivamente en una solución puntual y pasajera de la situación. Ya que no se puede resolver un problema sin cambiar nada. Lo que busca la transformación es resolver el problema y cambiar lo que lo genera.^{[cita requerida]}

La terminología «resolución» parecía dar la impresión de que el conflicto era algo no deseable que debía ser eliminado o, al menos, reducido. Las críticas preguntaban si realmente es posible «resolver» un conflicto, o si su «resolución» es, en muchos casos, un objetivo deseable.

La transformación del conflicto está más relacionada con los procesos de pacificación, y a que no solo interesa eliminar o controlar el conflicto sino describir, entender y cambiar las causas que lo generan. Las principales características de la transformación de conflictos podrían ser las siguientes:

• Cambia las formas de comunicación. En momentos de alta tensión, la transformación y la mediación consisten en recuperar las posibilidades de comunicación entre las partes.
• Cambia las percepciones de una o uno mismo, de las otras y los otros y de los temas que producen el conflicto. Ofrece una percepción más amplia y generosa de las personas, sus intenciones y la situación.
• Ayuda en la descripción dialéctica del conflicto, resalta la naturaleza prescriptiva de la reconstrucción de las maneras de percibir los conflictos. Por tanto, la transformación del conflicto describe su dinámica y prescribe alternativas.

De esta manera, la transformación del conflicto busca el crecimiento moral desde dos dimensiones: la del empoderamiento y la del reconocimiento. Es decir, la dimensión de la recuperación de la propia valía, las propias capacidades, el propio poder en interacción con la recuperación del reconocimiento de la otra y del otro. Como alternativa a una visión individualista de los conflictos propone una visión del mundo relacional.^{[cita requerida]}

Este enfoque plantea tres niveles y una forma de trabajo. Los tres niveles de trabajo:

• La base, donde se encuentra la comunidad.
• El centro, líderes destacados pero de talla mediana.
• La cima, líderes y jefes políticos.

Tomando como punto de partida una visión interdependiente, se trata de actuar horizontalmente (en cada nivel) y también verticalmente (relacionando los tres niveles). Así se logra la integración horizontal y vertical.^[8] Se propicia así la Provención y el cambio social.^[9]

El primer paso para resolver una disputa suele ser la desescalada.^[10][11][12] La estrategia de «ojo por ojo» puede reforzar la confianza entre grupos en estilos de conflicto mutuamente cooperativos o mutuamente competitivos. La clave para una gestión eficaz de los conflictos es la negociación, un proceso que permite encontrar soluciones justas y mutuamente beneficiosas para todas las partes implicadas.^[13] Para facilitar el cambio de posición de alguna de las partes conviene tender "puentes para salvar las apariencias", por ejemplo, discutiendo lo que ya ha cambiado desde el inicio de la resolución del conflicto o introduciendo normas de conducta justas y compartidas.

El segundo paso es iniciar la comunicación entre las partes en conflicto, a menudo mediante la mediación. Esto ocurre cuando una de las partes defiende firmemente sus intereses a pesar de la resistencia de la otra. Puede implicar promover una postura en detrimento de la otra o mantener una firme oposición a las acciones de la contraparte. El uso de la fuerza puede ser pertinente cuando todos los demás métodos menos violentos no funcionan o son ineficaces; cuando alguien necesita defender sus derechos, oponerse a la agresión y a la presión.

La cooperación implica intentar trabajar con la otra parte implicada en el conflicto para encontrar una solución que beneficie a ambas partes o, al menos, una que satisfaga en la mayor medida posible los intereses de ambas.

El enfoque de «ganar-ganar» considera la resolución del conflicto como una oportunidad para alcanzar un resultado de beneficio mutuo. La resolución positiva del conflicto puede tener efectos fisiológicos beneficiosos en las personas. Las investigaciones muestran que las estrategias de cooperación conducen a una reducción de la reactividad al estrés y a niveles de cortisol más saludables, lo que se traduce en una mejora de la salud a largo plazo.^[14]

A diferencia del enfoque «ganar-ganar», en este caso las partes en conflicto encuentran una solución mutuamente aceptable que satisface parcialmente a ambas.^[15] Esto puede darse cuando ambas partes se comunican entre sí y buscan comprender el punto de vista del otro. El compromiso puede ser la solución óptima cuando los objetivos son de importancia moderada y no justifican el uso de enfoques más asertivos o más implicativos.

El apaciguamiento del conflicto consiste, ante todo, en tener en cuenta los intereses de los demás antes que los propios.^[16] Esa estrategia puede aplicarse cuando la cuestión en disputa es mucho más importante para una de las partes, mientras que para la otra no lo es especialmente. Al igual que la evitación del conflicto, el apaciguamiento puede ser una opción para buscar al menos una solución temporal o para ganar tiempo y obtener más información; sin embargo, no es apropiado cuando están en juego intereses prioritarios.