Management de l'e-réputation
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En pratique : Quelles sources sont attendues ? Comment ajouter mes sources ?Le management de l’e-réputation ou online reputation management (ORM) est l’influence et le contrôle de la réputation des organisations sur Internet. Il s’agit de travailler, à long terme, sur la relation entre une entité et ses publics sur Internet.
En ce qui concerne la littérature, le concept de gestion de la réputation apparait au début des années 1990 grâce à Howard Rheingold qui parlait déjà des cybercommunautés de « technologies de la réputation »[1]. Le terme « e-réputation » voit le jour en 2001 dans un article scientifique américain proposé par Chun et Davies[2].
En France on voit ce concept apparaitre en 2006 dans l’article « l’indispensable gestion de la réputation numérique » écrit par Christophe Deschamps. L'auteur souligne la diversité et la fiabilité très variable des différentes sources d’informations sur internet qui rendent difficile la gestion de la e-réputation[3].
Traditionnellement le management de la réputation dépendait principalement des relations presses (Journaux, magazines). Mais avec la montée en puissance d’internet et des réseaux sociaux la gestion des relations presses n’est pas aussi importante qu’autrefois. On a donc vu apparaitre des outils de gestion de l’e-réputation : les notes et les avis sur des sites marchands comme Ebay ou Amazon.
Concept
Il existe de nombreuses méthodes et techniques afin de gérer l’e-réputation d’une entité, elles dépendent évidemment des moyens, des objectifs et des besoins de celle-ci. De plus ces méthodes peuvent être mise en place au sein de l’entreprise ou traitées par des entités extérieures spécialisés dans ce domaine.
La réputation d’une entreprise est un actif stratégique important pour son développement et sa pérennité. Elle permet d’évaluer des indicateurs comme la qualité perçue de ses prestations ou encore la confiance. C’est pour cela que les entreprises prêtent une grande attention à créer un lien avec leurs consommateurs, leurs actionnaires, leurs salariés et des associations.
Sur internet et les réseaux sociaux, les consommateurs ont la possibilité d'exprimer publiquement une opinion sur une marque, un produit ou une entreprise. Ces avis peuvent avoir un impact positif pour une entreprise mais également un très fort impact négatif. En effet les utilisateurs sont plus enclin à être influencés par des mauvaises nouvelles ou des mauvaises expériences que par des positives[4]. C’est pour cela que les entreprises s’impliquent dans le management de l’e-réputation.
