Bürgertelefon
einheitliche Rufnummer in Deutschland für einen direkten Zugang zu Auskünften über Leistungen der öffentlichen Verwaltung
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Das Bürgertelefon ist die zentrale Auskunftsstelle einer Behörde bzw. der öffentlichen Verwaltung,[1] im engeren Sinne die Telefonzentrale einer Behördenebene (z. B. Stadtverwaltung) oder eines Behördenverbunds, die die Nicht-Notrufnummern unter einer einheitlichen Rufnummer bündelt. Es unterscheidet sich damit in seiner einfachsten Form nicht wesentlich von den Telefonzentralen privater Unternehmen und grenzt sich ab von der Durchwahlnummer einer Abteilung oder eines bestimmten Ansprechpartners. Es kann ein Unterschied bestehen zu einer Hotline für allgemeine Auskünfte, beispielsweise zu Dokumenten, Anträgen oder Voraussetzungen für Leistungen, die aber keine fallspezifischen Auskünfte ermöglicht, für die an den entsprechenden Sachbearbeiter verwiesen wird. Die Hauptaufgabe eines Bürgertelefons ist hingegen die einfache und möglichst schnelle Weitervermittlung an zuständige Ansprechpartner, ohne dass der Anrufende hierzu die Durchwahl oder die Zuständigkeit innerhalb der Verwaltungsgliederung kennen muss. Außerdem sollen Bürgertelefone die Sachbearbeiter von einfachen Routinearbeiten entlasten. Vielfach werden die Durchwahlnummern deshalb nicht bekanntgegeben.
Die meisten Bürgertelefone sind Telefonzentralen einer einheitlichen Verwaltung, beispielsweise die Telefonzentrale einer Stadtverwaltung mit Zugang zu allen kommunalen Ämtern und Behörden. Mit zunehmender Digitalisierung sind in einigen Ländern behördenübergreifende Bürgertelefone entstanden, die zwischen einzelnen Behörden auch über mehrere Ebenen der Verwaltungsgliederung hinweg vermitteln. Sie erfüllen damit in der Europäischen Union die Funktion eines Einheitlichen Ansprechpartners im Sinne der EU-Richtlinie vom 12. Dezember 2006. In diesen Modellen ist neben einer technischen auch eine organisatorische Zusammenarbeit der teilnehmenden Ämter und Behörden nötig.
Die in Deutschland bekannteste überregionale Implementierung eines Bürgertelefons ist die Einheitliche Behördenrufnummer (115), über die Bürger in teilnehmenden Städten und Landkreisen vom kommunalen Amt bis hin zu Bundesbehörden Zugang zu allen Ämtern haben und die meisten Auskünfte erfragen können und teilweise einfache Anliegen telefonisch erledigen können.
Internationale Verfügbarkeit von Behördenrufnummern
- 12345 in China: In China hat das Generalbüro des Staatsrats im Januar 2021 Leitlinien erarbeitet, wonach die bestehenden Bürgerdienste mit Ausnahme der Notrufnummern der verschiedenen Regionen flächendeckend zu einer landesweiten Servicenummer zusammenzulegen. Zusammengelegt werden auf kommunaler Ebene die Hotlines von Behörden und Versorgungsunternehmen (Wasser, Strom, Gas und Wärme). Zu den Anfragen, die entgegengenommen werden, gehören Beratungen, Unterstützungsersuchen, Beschwerden, Berichte und Vorschläge in Bereichen wie Wirtschaftsregulierung, Marktaufsicht, Sozialmanagement, öffentliche Dienste sowie ökologischer und Umweltschutz. Die Zentren nehmen keine Angelegenheiten an, die eine Lösung durch Gerichtsverfahren, Schiedsverfahren, Disziplinarkontrolle und -aufsicht, behördliche Überprüfung, Offenlegung staatlicher Informationen oder andere Verfahren erfordern, Angelegenheiten, die bereits über den Petitionsweg eingegangen sind, oder Angelegenheiten, die Staatsgeheimnisse, Geschäftsgeheimnisse, die Privatsphäre oder Verstöße gegen die öffentliche Ordnung und die guten Sitten betreffen.[2]
- Die vergleichbare Nummer in der Sonderverwaltungszone Hongkong ist 1823. Sie bündelt Anfragen an 23 Behörden inklusive Post[3] und integriert weitere gleichnamige Plattformen wie z. B. die „1823 Mobile App“
- In der Sonderverwaltungszone Macau ist der One-Stop-Service als integrierte Plattform verfügbar, der über Anfragen hinausgeht und Bürgern mit einem Onlinekonto umfangreichen Zugang zur Digitalen Verwaltung eröffnet und hier telefonische Anfragen integriert.[4]
- 116 115 in Finnland: In Finnland wurde ein Ausschuss gegründet, der eine Lösung erarbeiten soll, die Notrufnummer 112 von nicht-dringenden Anrufen zu entlasten. Das betrifft 800.000 von 3,8 Mio. jährlichen Anrufen, die etwa 20–30 Disponenten binden, die für Notrufe nicht mehr zur Verfügung stehen. Die neue Nummer soll mit Planungsstand 2008 kostenfrei angeboten werden, da dies ein wesentlicher Grund für die Nutzung des Notrufs sei.[5] Während die alternative Polizeinotrufnummer 10 022 inzwischen vollständig auf die 112 verlagert wurde, ist der aktuelle Planungsstand der Finnischen Bürgernummer Ende 2025 unbekannt, in Betrieb ist sie nicht. Die Rufnummerngasse für öffentliche Kurzwahlnummern ist 116, verfügbar ist hier beispielsweise seit einigen Jahren der auch in Deutschland und Österreich unter dieser Nummer erreichbare Suchdienst für vermisste Kinder (116 000).
- Einheitliche Behördenrufnummer 115 in Deutschland: Seit Mai 2019 ist der Service erreichbar, gebündelt werden kommunale Dienste, Landesbehörden und der Bund. Die Nummer ist in allen Bundesländern mit Ausnahme von Bayern flächendeckend verfügbar, in Bayern lediglich kommunale Behörden in München.
- 101 in Großbritannien: Die 101 ist die einheitliche Behördenrufnummer für alle nicht-dringenden Anliegen an die Polizei.
- 311 in Kanada: Die Rufnummer wurde von der Kanadischen Regulierungsbehörde CRTTC im November 2004 reserviert[6] und erstmals 2005 in Alberta eingeführt. Mit der Einführung in der Durham-Region, Ontario, 2022 ist die Nummer in 26 Regionen verfügbar.
- 311 in Panama: In Panama ist die Behördennummer rund um die Uhr erreichbar und integriert die „Conecta-App“ in den Bürgerservice. Die Bürger können einen Fall einreichen, der wird im zweiten Schritt der zuständigen Behörde zugewiesen, die ihn im dritten Schritt bearbeitet und beantwortet. Anonyme Fälle werden nicht bearbeitet. Bürger können niederschwellig Beschwerden und Berichte einreichen, Ideen und Vorschläge einbringen und sich über die Verfahrensanforderungen aller nationalen Behörden informieren.[7] Auch viele nationale Dienstleister wie z. B. der Panamakanal, die Nationalbank und der öffentliche Überlandbus MiBus sind in den Service integriert.
- 311 und diverse andere Nummern in Puerto Rico and Costa Rica: Nach dem Vorbild von Panama haben auch Puerto Rico und Costa Rica Behördennummern für Verwaltung und Öffentliche Dienste mit Fallsystem harmonisiert, allerdings noch nicht flächendeckend.
- Polizeiruf in Schweden: Ähnlich wie in Finnland gibt es auch in Schweden eine frühere Rufnummer für den Polizeinotruf, die aber in Schweden als Polizeikontakt für nicht-dringende Anliegen verwendet wird. Je nach Auslastung sind hier auch andere Dienste erreichbar, darunter Ambulanz, Diensthabender Arzt, Zahnarzt oder Priester, Zollfahndung für Drogenhinweise und verschiedene andere Not- und Rettungsdienste.[8]
- 1999 in Taiwan: Die Behördennummer in Taiwan versteht sich als Petitionssystem und nimmt Anfragen an alle landesweiten und regionalen Behörden entgegen. Das System registriert und bearbeitet Anfragen mit einem Fall-System, komplexe Anfragen erfordern registrierte Accounts. Für viele Fälle ist eine Authentifizierung erforderlich, wofür die App „Taipei Tong“ verwendet werden muss. Das System bietet Fremdsprachenunterstützung mit Dolmetschern an.[9]
- 311 in den Vereinigten Staaten: Die Rufnummer 311 wird landesweit, aber nicht flächendeckend als allgemeine Behördenrufnummer verwendet. Sie eröffnet den Bürgern den Zugang zu Informationen zu Dienstleistungen und erlaubt es, Beschwerden einzureichen oder Probleme wie Graffiti oder Straßenschäden zu melden. Selbst in Städten, in denen eine andere Telefonnummer verwendet wird, ist „311“ zum Gattungsbegriff für alle Nicht-Notrufsysteme geworden. Sie wurde erstmals in Baltimore eingeführt und fiel zusammen mit dem Bemühen der Regierung, den Öffentlichen Sektor enger an die Bürger und ihre Anliegen anzubinden.[10] Die Nummer ist Stand 2025 in rund 100 Städten verfügbar.
Siehe auch
- Notruf#Überblick für nationale und internationale Notrufe und weitere Kurzwahlnummern im öffentlichen Interesse