XY-Problem
Anfrage nach Detaillösungen statt nach der Lösung des Grundproblems
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Als XY-Problem wird eine Kommunikationssituation bezeichnet, in der ein Fragesteller, der mit Problem Y konfrontiert ist, dieses in der Anfrage nicht benennt, sondern sich lediglich nach einem damit zusammenhängenden Teilproblem X erkundigt, von dem er vermutet, dass es für Y wesentlich oder ursächlich ist.
Das XY-Problem tritt häufig im technischen Support und der Kundenbetreuung auf. Hat ein Anwender zur Lösung von Y bereits selbst einen Lösungsweg eingeschlagen und ist dabei auf X gestoßen, ist es dem Unterstützer zunächst nicht möglich, zu beurteilen, ob der eingeschlagene Lösungsweg überhaupt zielführend oder geeignet ist. Da ohne diese Information nur eine Lösung für X gegeben werden kann, wird Y möglicherweise gar nicht oder nur unzureichend gelöst, obwohl auf einem anderen Lösungsweg eine elegante Lösung dafür existiert hätte.
Zur Umgehung des XY-Problems werden Support-Mitarbeiter dahingehend geschult, gezielt Warum-Fragen zu stellen, die das eigentliche Problem Y zum Vorschein bringen.
Beispiel
Ein Nutzer stellt fest, dass eine Datei zu groß ist, um als E-Mail-Anhang versendet zu werden (Problem Y). Er nimmt an, dass die vielen Bilder im Dokument für die Dateigröße verantwortlich sind, weiß jedoch nicht, wie man das Datenvolumen der eingebetteten Bilder verkleinern kann (Problem X). Er erkundigt sich danach und verkleinert in stundenlanger Arbeit die Bilder, mit dem Erfolg, dass die Datei nur minimal kleiner geworden ist, weil die Bilder gar nicht ursächlich für die Dateigröße waren.
Hätte der Nutzer gleich das eigentliche Problem Y dargestellt („mein Dokument ist zu groß, um es per E-Mail zu versenden“), hätte man ihm mehrere alternative Lösungen vorschlagen können:
- Ermittlung der Ursache für die Dateigröße, etwa eine umfangreiche Änderungshistorie, die ohne Qualitätsverlust gelöscht werden kann
- Alternative Versandwege, etwa Filehosting
Ursprung
Der Begriff XY-Problem wurde implizit von Eric S. Raymond in seinem Text How To Ask Questions The Smart Way („Wie man schlau fragt“) geprägt, als er dem Abschnitt „Questions Not To Ask“ („Fragen, die Sie nicht stellen sollten“) die Frage „How can I use X to do Y?“ hinzufügte:[1]
Q: How can I use X to do Y?
A: If what you want is to do Y, you should ask that question without pre-supposing the use of a method that may not be appropriate. Questions of this form often indicate a person who is not merely ignorant about X, but confused about what problem Y they are solving and too fixated on the details of their particular situation.
F: Wie kann ich X nutzen, um Y zu erreichen?
A: Wenn Y das ist, was Sie erreichen wollen, dann sollten Sie auch direkt danach fragen, statt vorauszusetzen, dass dafür eine möglicherweise ungeeignete Maßnahme X ergriffen werden muss. Derartige Fragen sind typisch für jemanden, der nicht nur von X keine Ahnung hat, sondern auch das zu lösende Problem Y aus dem Blick verliert und sich an Detailfragen seiner speziellen Situation festbeißt.