Calidad en el servicio

La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.

Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:

• Accesibilidad
• Comunicación
• Competencia
• Cortesía
• Credibilidad
• Confiabilidad
• Velocidad de Respuesta
• Seguridad
• Tangibles
• Entender / conocer al cliente

La calidad en el servicio y la satisfacción del cliente tienen un impacto directo en el éxito de una empresa. Los clientes satisfechos son más propensos a repetir sus compras, recomendar la empresa a otros y mantener una relación a largo plazo. Por otro lado, la insatisfacción del cliente puede llevar a la pérdida de clientes y dañar la reputación de la empresa. Un cliente insatisfecho puede compartir su mala experiencia con otras personas a través de las redes sociales y las plataformas de revisión en línea, lo que puede tener un efecto negativo en la imagen de la empresa.^[1]

Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa múltiples dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).

Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un servicio:

• Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en buen estado, etc.
• Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
• Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que estaría.
• Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer bien su trabajo.
• Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que necesita