Net Promoter Score
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Le net promoter score (NPS) est le pourcentage de clients qui évaluent leur probabilité de recommander une entreprise, un produit ou un service à un ami ou à un collègue à 9 ou 10 (« promoteurs ») moins le pourcentage évaluant cette probabilité à 6 ou moins (« détracteurs ») sur une échelle de 0 à 10. Les répondants qui donnent une note de 7 ou 8 sont appelés « passifs » ; ils sont inclus dans le total des réponses pour calculer les pourcentages, mais exclus de la soustraction finale du NPS. Le résultat du calcul est exprimé sans le signe du pourcentage (%).
Il s'agit d'un outil de gestion utilisé pour mesurer la satisfaction des clients et il a été démontré qu'il est en corrélation avec la croissance des revenus par rapport aux concurrents. Le NPS a été largement adopté par les entreprises du Fortune 500 et d'autres organisations[1],[2]. Les entreprises, les employeurs ou d'autres organismes posent les questions aux clients, aux employés ou à d'autres répondants tels que les revendeurs, les partenaires d'exécution et les fournisseurs. Le NPS varie entre -100 (tous les répondants sont des « détracteurs ») et +100 (tous les répondants sont des « promoteurs »)[3]. Les scores varient considérablement d'un secteur à l'autre, de sorte qu'un bon score est simplement un score dont la tendance est meilleure que celle des concurrents dans le même secteur, telle que mesurée par une étude comparative en double aveugle[4].
La métrique a été développée par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix. Il a été introduit par Reichheld dans son article de 2003 de la Harvard Business Review, « The One Number You Need to Grow » (Le seul chiffre dont vous avez besoin pour vous développer)[5]. Sa popularité et son large usage ont été attribués à sa simplicité et à sa méthodologie ouvertement disponible[2].
Les entreprises sont encouragées à suivre la question avec une demande d'élaboration ouverte, sollicitant les raisons de la notation d'un client pour cette entreprise ou ce produit. Ces raisons peuvent ensuite être fournies aux employés en première ligne et aux équipes de direction pour qu'ils prennent des mesures de suivi[5]. La question ouverte est souvent conditionnelle, ce qui signifie qu'elle n'apparaît que si le client note en dessous d'un certain seuil, par exemple en dessous de 7 (détracteur)[6]. Les directeurs de succursale des bureaux locaux de Charles Schwab Corporation, par exemple, rappellent les clients pour les faire participer à une discussion sur les informations qu'ils ont fournies dans le cadre du processus d'enquête NPS. Cela permet de résoudre les problèmes et en apprendre davantage afin de pouvoir encadrer les gérants des comptes[7].
Reichheld et le co-auteur, Rob Markey, affirment que la notation et les réponses à la question « Pourquoi ? » fournissent tout ce qui est nécessaire pour identifier les clients de référence et les possibilités d'amélioration. Les utilisateurs affirment souvent que les réponses à la question « Pourquoi » fournissent des informations plus importantes que la note elle-même. L'USAA et Verizon, par exemple, affirment tous deux que le score est moins important que les raisons. Pour certains, l'absence de tout moyen facile d'analyser automatiquement les réponses textuelles sans parti pris humain est problématique. D'autres, comme Dell ou Intuit, affirment que la technologie permet d'analyser efficacement les réponses textuelles[2].
Des questions supplémentaires peuvent être incluses pour aider à comprendre la perception des différents produits, services et secteurs d'activité. Ces questions supplémentaires aident une entreprise à évaluer l'importance relative de ces autres parties de l'entreprise dans le score global. Cela est particulièrement utile pour cibler les ressources afin de traiter les questions qui ont le plus d'impact sur le NPS. Les entreprises qui utilisent le Net Promoter Score s'appuient souvent sur des logiciels en tant que fournisseurs de services qui offrent une suite complète de mesures, de rapports et d'analyses[8].
