Automatic Call Distributor

ACDは着信コールを最適な従業員または発信者のニーズに対応できる企業内の従業員にルーティングする。また、この技術では、発信者番号、自動番号識別、対話型音声応答、ダイヤル番号識別サービスといったルールベースの指示を使用して、電話の処理方法を決定する事が可能。ACDは、特定の担当者とは話す必要が無いが、できるだけ早く適当な人物（例：カスタマーサービス担当者）による応答を必要とする、発信者からの問い合わせを受けるシステムである。

企業のニーズに基づいて、アルゴリズムに設定できるコールルーティング戦略が考えられる。スキルベースルーティングは、発信者の問い合わせを処理するオペレータの知識に基づいて決定される。バーチャルコンタクトセンターを使用して、複数のベンダーをサポートするためにエージェントのスキルセットを集約が可能だが、コンタクトセンターのサイト間で、すべてのリアルタイムの情報と統計情報を共有可能。CTIを実現し、外部ルーティングアプリケーションの追加機能により、スクリーンポップを利用して、着信コールと関連するデータを照合できるようにすることで、コールセンターエージェントの効率を向上することが可能である。^[4][5]。

ACDの日本語訳として、「着信呼自動分配」「自動着信呼分配」「自動着信呼配分」など、いくつかの呼び名があるが、これといった決め手の日本語訳はない。

• 構内交換機
• CTI

1. ↑ “Definition of: ACD” (英語). 2017年6月13日閲覧。
2. ↑ “アプリケーションやハードとの統合” (日本語). 2017年6月13日閲覧。
3. ↑ “The History of the Call Center Explains How Customer Service Got So Annoying” (英語). 2017年6月13日閲覧。
4. ↑ “Comparing the top UC cloud products and providers” (英語). 2017年6月13日閲覧。
5. ↑ “クラウド利用型コンタクトセンターの世界市場 - ソリューション、用途別予測および分析 - 調査レポートの販売開始” (日本語). 2017年6月13日閲覧。