サービスデザイン
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概念と方法
方法論としては、顧客中心、共創、包括的な把握を重視する整理がある。サービスデザインの実践原則として、「顧客中心」「共創」「ホリスティック（包括的）」の3原則が示され、対応する手法の例としてカスタマージャーニーマップ、サービスブループリント、サービスエコロジーマップが挙げられている[1]。これら3点は、サービスデザインの実践における原則として広く従事者に認識されていると説明されている[1]。
日本の産業が抱える課題や政策分野を踏まえた調査では、サービスデザインの導入・実践による効果が特に期待されるテーマとして、地域・ローカルビジネスの振興、プロダクトとサービスの融合、サービス産業の生産性向上が設定されている[1]。普及啓発コンテンツの構成では、サービスデザインの対象や領域、核となるプロセス、代表的な手法、よいサービスをつくるための視点を扱う章立てが示されている[1]。
行政分野では、サービスデザインは利用者中心の考え方と結び付けて説明される。多様な利用状況を踏まえ、デジタル機器・サービスに不慣れな人や直接の利用者ではない人も含め、利用者の利便性の向上、課題の解決、目的の達成を図ることが行政サービスデザインの観点として掲げられている[2]。行政サービスの企画、設計、提供、運用を行う担当者向けには、利用者視点が必要な理由、事例や成果、具体的なツール、デジタル社会推進標準ガイドライン群の文書を紹介する資料も整備されている[2]。この領域では、政府のウェブサービスやウェブアプリケーションのユーザビリティ、情報の探しやすさ、アクセシビリティの改善、各府省庁が参照できるガイドラインやチェックリスト、デザイン原則やデザインシステムなども実務上の対象として扱われている[2]。
サービスデザインの歴史
サービスデザインの初期（Shostak 1982; Shostack 1984）には、サービスをデザインする活動はマーケティングや経営の領域の一部だと考えられていた。例えば、Shostack(1982)は有形（製品）と無形（サービス）を1つにしたデザインを提案した。Shostackによれば、このデザインプロセスはサービスの一連のイベントと欠かせない機能をマップ化した「サービスブループリント」を使って客観的かつ明示的な方法で成文化し、ドキュメント化することができる。
年表
- 1991年にドイツのケルン国際美術大学（Köln International School of Design）のMichael Erlhoff教授によって、サービスデザインはデザイン分野として初めて紹介された
- 2001年、LiveworkとEngine Service Design(初めてのサービスデザインコンサルタント）がロンドンで法人向けに開業
- 2004年、サービスデザインに関わる大学とプロフェッショナルの国際的なネットワークを形成するために、ケルン国際美術大学、カーネギーメロン大学、リンショーピング大学（スウェーデン）、ミラノ工科大学、ドムスアカデミー（イタリア）によりService Design Networkが発足
Service Design Networkの最初の共同マニフェスト
共同マニフェストには、サービスデザインとそのアプローチについて次のように記されている。
「サービスデザイン」は発展途上の領域であり、サービスの生産性と品質を劇的に変えうる既にある知識の固まりである。 サービスデザインは、以下の目的のためにシステマティックでクリエイティブなアプローチを提供する。
- サービスを提供する組織が競争優位になるというニーズを満たす
- 顧客の中に現れつつある選択と品質に関する期待を満たす
- サービスの創造、提供、消費の可能性が増えるような技術革新を利用する
- 緊迫する環境・社会・経済の持続可能性に関する問題を解決する
- 革新的な社会モデルと行動を育てる
- 知識を共有し、学習する
（中略）
サービスデザインのアプローチは、他アプローチよりもサービスの特定のデザインニーズを指向しており、デザイン文化に根付いたものである。 サービスデザイナーは次のような重要な能力で成果をあげる。
- 他の人には見えず、まだ存在していないリューションを心に描き、視覚化し、表現し、振り付ける
- ニーズと行動を観察・解釈し、実現可能な未来のサービスへ変換する
- 経験を言語化し、デザインの品質を表現・評価する
- サービスデザインの狙いは、サービスを有用で便利で、魅力的で、効果的で、効率的なものにすることである。
- サービスデザインは成功の鍵として、顧客経験とサービスとの接点の質に、焦点をあてている。
サービスデザインは、戦略的なシステム・プロセスとタッチポイントの設計を統合して考える全体的なアプローチである。 サービスデザインはシステマティックなプロセスを繰り返し、各学習サイクルでユーザー中心でチームベースのアプローチや手法を分野を超えて統合するものである。
これらは、当時の暫定的な定義であり、その後も発展を続けているものだが、定義の基礎になるものでもある。