Centre de services
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Le centre de services (CDS) est une fonction (au sens « département de l’entreprise ») de service d'assistance informatique de la partie « Soutien des Services » des bonnes pratiques ITIL. Son objectif est de servir de guichet unique aux utilisateurs pour leurs besoins de services informatiques.
- Client
- entité ou personne qui formalise le besoin d’un service (pour ses utilisateurs) et qui, le cas échéant, va financer le service.
- Utilisateur
- toute personne utilisant un bien de l’infrastructure du système d’information dans l’exécution de ses activités courantes. La personne qui utilise le service au quotidien.
- Fournisseur
- entité responsable de la fourniture des services.
- Fournisseur tiers
- une société tierce responsable de la fourniture, ou du support, des éléments contribuant aux services.
- Demande de service
- demande de mise à disposition d’un service ou d’un bien à un utilisateur, installation d’un poste, d’un logiciel; création d’un userid Identifiant, initialisation de mots de passe, gestion des habilitations.
- Assistance
- consiste à faciliter le traitement de la demande de service.
- Demande d'assistance
- question portant sur le fonctionnement d’un logiciel bureautique ou métier.
- Support
- consiste à fournir des conseils d’utilisation.
- Incident
- panne de tout ou partie d’un matériel ou logiciel informatique qui était censé fonctionner.
- Incident majeur
- incident ayant un grand impact sur la marche de l’organisation ou des affaires.
