Référence nomade

Depuis la fin du XIX^e siècle, le service de référence est traditionnellement prodigué du bureau de référence où les usagers viennent au bibliothécaire pour obtenir de l’aide dans la consultation des ressources de la bibliothèque^[2]. Selon cette approche, le service de référence est organisé autour du bibliothécaire, qui adopte une posture passive, et son espace de travail, le bureau de référence, alors que l’initiation de la demande de référence dépend nécessairement de l’usager. En référence nomade, l’approche est renversée. Le bibliothécaire doit aller à la rencontre des usagers, là où ils éprouvent leur besoin, et amorcer l’interaction^[2]. En ce sens, la référence nomade recentre le service sur l’usager, son besoin et son expérience de la bibliothèque.

À partir de la seconde moitié du XX^e siècle, l’essor de la recherche sur l’expérience et la perspective des usagers en bibliothèque ainsi que le développement des technologies, qui facilitent la diffusion et l’accès à l’information, ont conduit à une remise en question du bureau de référence. Dans ce contexte, des bibliothécaires appellent à retirer le bureau de référence estimant qu'il est moins adapté aux comportements et aux besoins informationnels des usagers^[3],[4].

Dans les années 1960 aux États-Unis, la recherche en sciences sociales, qui bénéficie d’un généreux financement, se penche sur les aspects sociaux de l’utilisation de l’information^[5]. Ces travaux influencent progressivement la bibliothéconomie, où l’on cherche à mieux comprendre la perspective et l’expérience des usagers dans leur utilisation des services en bibliothèque^[5]. Des bibliothécaires remarquent que même lorsqu’ils ont un besoin informationnel, des usagers évitent de demander l’aide du personnel de la bibliothèque, qu’ils perçoivent comme peu disponible et désagréable, en plus de craindre de se faire juger pour leur besoin^[6]. En 1986, Constance Mellon, alors professeure de bibliothéconomie en Caroline du Nord, s’appuie, entre autres, sur ces constats pour définir le phénomène qu’elle nomme anxiété de bibliothèque. Son étude révèle que 75 à 85% des étudiants interrogé ont vécu de la peur à l’idée de fréquenter et utiliser les services de la bibliothèque^[7]. Selon Mellon, les étudiants ont souvent l’impression que tous les autres usagers, à l’exception d’eux-mêmes, ont les compétences nécessaires pour faire de la recherche documentaire, ce qui engendre un sentiment d’incompétence et de honte qui les dissuade à demander l’aide^[7].

Parallèlement aux recherches menées en bibliothéconomie, qui mettent en évidence les interactions parfois difficiles entre les usagers et les bibliothécaires, la technologie se développe et s’implante graduellement dans les bibliothèques. Ces innovations offrent aux usagers de nouvelles façons d’accéder, de repérer et de consulter l’information. Les nouvelles ressources électroniques, notamment les bases de données sur CD-ROM, les catalogues de bibliothèque en ligne et le Web, transforment les comportements informationnels et favorisent l’autonomie des utilisateurs, qui peuvent accéder plus facilement et directement à l’information sans l’intermédiaire du bibliothécaire. Dans ce contexte, le bureau de référence est progressivement perçu comme un modèle de service en déclin et plusieurs bibliothèques constatent une diminution des statistiques du service^[8],[9],[10].

La référence nomade en tant que pratique de service de bibliothèque est formalisée pour la première fois à la fin des années 1980 et au début des années 1990.

La popularité des ressources électroniques en bibliothèque pousse des bibliothécaires à quitter le bureau de référence pour circuler dans les espaces où se trouvent les ordinateurs afin d'offrir directement leur assistance aux usagers. La référence nomade apparait comme une évolution naturelle du service, car le personnel répond aux nombreuses questions suscitées par l’utilisation de ces nouvelles ressources sans que l’usager ait à se déplacer au bureau de référence^[11]. Cette approche favorise également le développement des compétences des bibliothécaires avec la technologie et leur offre la possibilité d’observer les usagers interagir avec les ressources, leur donnant, en retour, à une meilleure compréhension de leurs besoins informationnels^[12].

Un rapport de 1999 de la Fédération internationale des associations de bibliothèques identifie plusieurs avantages et inconvénients avec des références itinérantes à l'ère pré-mobile. Le modèle itinérant permet aux bibliothécaires de dialoguer avec « la majorité des utilisateurs qui ont des questions en tête [qui] ne s'adressent pas au bureau de référence pour obtenir de l'aide »^[1]. Cependant, les bibliothèques soulignent que certains membres du personnel ne sont pas à l'aise avec cette pratique et qu'il y avait des inquiétudes quant à la confidentialité des utilisateurs^[1].

À partir des années 2000, les bibliothécaires ont utilisé des ordinateurs portables ou des chariots pour ordinateurs portables pour s'engager dans une pratique de référence nomade assistée par la technologie.