カスタマーサクセス
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カスタマーサクセス（英: Customer success）は、顧客が製品・サービスを使うことで成功し、顧客が期待している結果を達成することを支援するビジネス方法である。カスタマーサクセスは、関係に焦点を当てた顧客管理であり、相互に有益な結果を得るために顧客とベンダーの目標をあらかじめ調整しておく。カスタマーサクセス戦略が有効に働くと、顧客ロイヤリティを上げ、顧客離れを減らし、追加購入の機会を増やすことになる[1]。 カスタマーサクセスの目標は、顧客を可能な限り成功させることであり、これにより、企業の顧客生涯価値（CLTV）が向上する。
カスタマーサクセスの重要性が高まっている背景には、SaaS製品の普及やフリーミアムによる販売手法によって、顧客への売り込みに一旦成功したとしても、すぐに解約され、乗り換えられるためである。そのため、形式的にカスタマーサクセスを導入してもジョブ理論に基づきジョブをとらえていなければ無駄となる。 製品を通じて顧客の成し遂げようとすることを支援するという考え方[2]が本質的に製品の価値を高め、CLTVを高めるとされる。
カスタマーサクセス (CS) チームの主な業務は次の通りである。
- 技術的な有効化：作業範囲とレベルは、数時間から数年まで様々だが、ほとんどすべての場合、ある程度の初期導入と有効化が必要となる[3]。 また、商品購入後の最初の活動となる、初期実装、顧客オンボーディング、カスタマーエンゲージメント [4]と呼ばれる活動は、通常、作業明細書（SOW）により時間軸や手法が定義されている。多くの組織では、この機能を担当するチームはプロフェッショナルサービスと呼ばれている。
- 知識の有効化：ソリューションを最大限に活用するために必要な知識を顧客に提供する業務を行う。公式および非公式のトレーニングや、コミュニティサイトなどで顧客同士の関係作りを行ったり、セルフサービスで知識を得る方法を教えることも含まれる。
- 成長機会の特定：契約のライフサイクル中、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、顧客のビジネスの成長に関する会話を顧客と行うことになる。 「信頼できるアドバイザー」としての役割を果たし、拡大の機会を特定することは、CSMの重要な業務である。
- 解約リスクの特定：顧客のヘルススコアを確認することは、解約（または収益の損失）リスクを特定する上で極めて重要である。顧客アカウントの主担当として、CSMはアカウントの解約/キャンセルの可能性を見極める。 CSMは、顧客離れの可能性を減らすために、必要な努力を行う。
- 一般的な顧客アカウント管理：カスタマーサクセスは顧客アカウント管理をより堅牢にするためのソリューションだが、「顧客アカウント管理」の職種に該当する日常の営業活動を行うことになる。 CSMは、顧客とベンダーの間のビジネス関係の管理を行う。この業務は技術チームと並行して機能し、顧客と協力して、ベンダーの機能を最大限に活用し、拡張および改善できるようにする。CSMは、追加購入を増やし、契約の更新と拡大を確実にし、経営陣との関係を管理するよう努めることになる。営業のように、自社組織内の様々なグループに対して顧客の支持者側になることもある。
カスタマーサクセスは、カスタマーサポートとよく混同される。主な違いとして、カスタマーサポートは受動的・リアクティブな支援を行うのに対し、カスタマーサクセスは能動的・プロアクティブな支援を行うのが特徴である。また、カスタマーサポートがコールセンター等で顧客からの問合せ等の対応および対応品質の向上がメインの活動になるが、カスタマーサクセスは定量的な指標をもとに顧客の支援を中心に活動する。
CS(カスタマーサクセス)成功指標
- ネットプロモータースコア（NPS） - 企業の顧客関係の忠誠心を測定するための管理ツールである。従来の顧客満足度調査の代替手段となり、収益の成長と相関していると言われている。
- 顧客満足度（CSAT） 顧客が特定の製品、トランザクション、または企業とのやり取りにどの程度満足しているかを示すスコアである。 「CSAT」という用語は、顧客満足度の数値的尺度を表す「CSATスコア」の文脈で最もよく使用される。
- CES[5] - 「顧客努力スコア」（または「ネットイージースコア」）は、問題の解決、要求の履行、製品の購入/返品、または質問への回答を得るために顧客が費やす必要のある努力を測定する単一項目の指標である。
- 解約率[6]- 特定の期間中にサプライヤーを離れる契約顧客または加入者の割合を指す。
- ヘルススコア[7] -各顧客の全体的な状況を要約した統合スコア。
- ５Aカスタマージャーニー -フィリップコトラーの著書「マーケティング4.0」で提唱された、漏斗（ファネル）の形状の変容(アンケート、ソーシャルリスニングで確認)を指標化。
CSM(カスタマーサクセスマネージャー)
現在、ほとんどの組織内のカスタマーサクセス業務は、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）、クライアントリレーションシップマネージャー（CRM）、クライアント戦略コンサルタント（CSC）、またはクライアントサクセスマネージャー（CSM）の職務に組み込まれている。
CSMは、主担当として、またベンダー側からの顧客の信頼できるアドバイザーとして機能する。これは、CSMが最終的に顧客の成功に責任を負うためである[8]。 この業務は、従来のアカウントマネージャー、リレーションシップマネージャー、プロジェクトマネージャー、テクニカルアカウントマネージャーと同じ業務の多くを共有する場合があるが、CSMは顧客への長期的な価値の生成にはるかに重点を置く傾向がある。本質的には、ベンダーのソリューションを利用することで顧客が生み出す価値を最大化すると同時に、ベンダーが顧客の価値から高いリターンを引き出せるようにすることである。そのため、CSMは、ベンダーのソリューションに対する顧客の使用状況と満足度を監視し、顧客がソリューションに関与する方法から機会と課題を特定し、課題の解決と使用法の拡大を促進するためのアクションを実行する。
結果として、顧客の状態を絶え間なく監視および管理することは、すべてのCSM [9]の重要な成功要因であり、ベンダーが提供するソリューションから顧客が得る価値の要因を深く理解する必要がある[10]。 顧客のこれら2つの側面を深くタイムリーに理解しなければ、CSMは効果的に行動することはできない。
従業員（および顧客）の総数が少ない若い組織では、CSMがカスタマーサクセスチームの最初の従業員になることがある[8]。 そのため、当初は上記のほとんどの業務を担当することになるが、組織の成長と共に、より専門的なチームメンバーによって実施されるようになる。 CSMに売上責任があるかどうかは企業による。販売行為にCSMが関わらないようにすることで、顧客がCSMと持つ信頼関係が高くなると考える人もいれば、販売行為は自然なことで、よりCSMの業務を支援すると考える人もいる。
CSMがその役割の責任を果たすためには、自組織の経営陣から強力な支援を得る必要がある[11]。 これにより、顧客に対するCSMの信頼が維持できる。 CSMが単なる伝書鳩で経営陣からの支援がない組織では、CSMの信頼性と顧客体験が損なわれ、必要なリソースが確保できず、顧客離れが起こる可能性が高まる。
VCSM(仮想カスタマーサクセスマネージャー)
仮想カスタマーサクセスマネージャーは、顧客のリモート担当者であり、顧客の成功をリモートから支援し、重要なフィードバックを提供する[12]。