クレーム産業

アラームボックス株式会社の調査によれば、2024年下半期におけるインターネット上の悪評・クレーム多い業種のランキングで第1位は「無店舗小売業」（通信販売、ECサイト）、第2位は「各種商品小売業」、第3位は「宿泊業」であった。第4位には家電量販店、自動車販売店、PC販売店などの「機械器具小売業」、第8位には書店、ホビー販売店などの「その他小売業」がランク入りしており、総体的に「小売業」が目立つ結果となっている^[1]。

第1位となった「無店舗小売業」、いわゆるEC（通販事業）では、発送トラブルや顧客サポートの遅延、商品の品質に関する苦情が多かった。特に、予定された配達日に商品が届かないことへの不満が目立った。店舗販売による小売りでも商品知識や接客態度に関する苦情が多く、特に商品価格の高価である商品が多い百貨店や専門店では接客に対する期待が高いため、不満も多くなっている。第3位のホテルや旅館などの宿泊業では、部屋の設備や清掃に対する苦情が多く、中でも部屋や浴室に関する不満が目立った。美容関係では、美容クリニックやエステサロンに関して、施術結果や強引な勧誘、予約の取りにくさなどの苦情が多かった。第5位の通信業界では、回線速度の遅さや接続の不安定性に関する苦情が多く、オンラインでのカスタマーサポートに対する不満や、契約内容が不明瞭との指摘が多かった。第6位の医療業では、待ち時間や予約の取得のが難しい点についての不満が多く、対応内容に対する苦情も目立った。第9位のパチンコ店、公営ギャンブルなどの娯楽業では、スタッフの接客態度や説明不足に対する不満が多く、待ち時間、料金に対する不満も見受けられた。第10位の鉄道業では、列車遅延や車両の老朽化、駅設備に対する不満が多くなっている^[1]。

また、アラームボックスが1万1230社を対象に調査した「2025年上半期 インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種」では以下の通りであった^[2]。

• 1位：無店舗小売業（EC）
• 2位：通信業（携帯キャリア、ネット回線サービス、プロバイダ代理販売店など）
• 3位：各種商品小売業（EC／小売）
• 4位：医療業
• 5位：飲食店
• 6位：宿泊業
• 7位：放送業
• 8位：その他の小売業（書店、ホビー販売店、スポーツ用品、化粧品、インテリア用品などのEC／小売）
• 9位：飲食料品小売業（コンビニ、健康食品販売、食品スーパーなどのEC／小売）
• 10位：持ち帰り・配達飲食サービス業

消費者庁発表の「消費者意識基本調査」によると、SNSを通じて情報を収集する人は84.1％に達しており、スマートフォンやSNSの普及により、消費者の誰もが手軽に情報を発信し、入手できることから、企業にとってSNSやインターネットにおける苦情や悪評の影響をいかに抑え、適切なレピュテーションマネジメントの実施を促すかという点が重要となるだろうと、同調査はコメントしている^[1]。