ステークホルダーマップ
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ステークホルダーマップとはカスタマージャーニーマップに代表される、サービスデザインの方法論の一つである。
方法
ステークホルダーマップを制作するにあたって、まずフロントエンドとバックエンドを見分ける必要がある。フロントエンドはそのサービスについて、目で見える範囲を示し、バックエンドはそのサービスが提供されるまでの見えない範囲を表す。
ここでは薬局を例に置く。例えば患者が薬を処方してもらうにあたり、患者は同じ薬を希望するにしても医師診断を受けねばならず、薬局で同じ薬を処方してもらうにも時間がかかる。ここまでが本サービスの要点となるフロントエンドに類する範囲である。またその背景では薬剤師が類似した薬を梱包せねばならない作業や薬局のマネージャーからコストの観点から薬の在庫管理を厳しく扱われる。患者には直接関係はないが問題の原因となっている範囲、ここがバックエンドに当たる。[1]
続いて実際の作成手順を記す。ステークホルダーマップの製作手順は多々あり、正しい手順があるものではない。ここで記すのはその制作手順の一つである。
- (1) まずはそのサービスを取り巻く関係者を洗い出す。
- 実際にステークホルダーマップを作るにあたって、重要になるのはフロントエンド及びバックエンドにどのような人物が関わっているか、と言う点にある。ここで上げている人物と言うのは個人名ではなく、その人の役割であることが多い。上記の例では薬剤師、患者などがこれに値する。
- (2) 関係者同士の関係を補足する。
- (1)にて洗い出した人々が一体どのような関係性にあるのかを記述するステップである。ここに記す関係性はそのサービスの問題点となる関係性を記述する。上記の例では薬を処方して貰うにあたり、医者と患者の関係性に当てはまるのは『同じ薬を処方してもらうだけなのに診察を受けねばならない』という問題点になる。
- (3) サービスを取り巻く環境を分析する