ヘルプデスク
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ヘルプデスクは、企業や機関の製品・サービスに関連する情報とサポートを顧客やエンドユーザーに提供するための業務、またはそれを実施する組織や部門である。ヘルプデスクでは、問題のトラブルシューティングを行ったり、コンピューター、電子機器、食品、衣料、ソフトウェアなどの製品に関するガイダンスを提供したりすることである。企業は通常、フリーダイヤル、ウェブサイト、インスタントメッセージング、電子メールなどのさまざまな手法を通じて、顧客にヘルプデスクサポートを提供する。組織内の従業員を支援するために設計された社内ヘルプデスクという形態もある。更には、膨大なQ&Aを学習させたAIを用いた自動ヘルプデスクと言う形態も現れてきている。
一般的なヘルプデスクは、いくつかの機能を効果的に実行できる。これは、ユーザーがトラブルシューティングの支援を得たり、質問への回答を得たり、既知の問題を解決したりするための単一（または複数）の連絡先を提供する。ヘルプデスクは通常、問題追跡システムなどのソフトウェアを使用してリクエストを管理する。これらのシステムでは、多くの場合、「ローカルバグトラッカー」（LBT）を使用する。このシステムにより、ヘルプデスクは一意の番号を使用してユーザーの要求を追跡、検索、一覧でき、ユーザー、コンピュータープログラムなどの項目によって問題を分類できる。ヘルプデスク機能をサポートするために、多くのソフトウェアアプリケーションが利用できる。エンタープライズレベルのヘルプデスクを対象とするものもあれば、部門のニーズを対象とするものまでさまざまである。
1990年代半ば、ロバートゴードン大学のIain Middletonが組織のヘルプデスクの調査を行った[1]。ユーザーの問題への対応だけでなく、ヘルプデスクが多数の顧客や従業員と毎日コミュニケーションをとるという独自の立場からも価値が得られることが裏付けられた。技術的な問題、ユーザーの好み、満足度などの分野で得られた情報は、他の部門での計画や開発作業に役立つ可能性がある。
AIによってヘルプデスク要員の不足を解消する動きもある。